自動通知によるお客様への一斉連絡を実現
運用コスト・管理コストの削減
GUIで誰でも操作が可能
事例紹介：丸の内ダイレクトアクセス株式会社様
Symphony Call 導入に至った経緯やご利用方法などについて、丸の内ダイレクトアクセス株式会社 技術部の関様、大田様にお伺いしました。
丸の内ダイレクトアクセス株式会社
三菱地所が保有するビルの他、大手町・丸の内・有楽町エリアの約7割のオフィスビルをカバーする光ファイバー網を構築し、その光ファイバー網と繋がる高い信頼性を備えたデータセンターを運営。 大手町・丸の内・有楽町エリアのまちのITインフラとして、オフィス直結型のデータセンター及び光ファイバーの提供を通じて、同エリアの「安全・安心・快適なまちづくり」の一翼を担っています。
導入メリット
関様、大田様の所属する技術部について教えてください。
弊社は、大手町・丸の内・有楽町エリアでデータセンターの運営や光ファイバーの提供を行っています。
技術部は、光ファイバーとデータセンターの維持・運用・管理を中心とした部門で、約10名の社員が在籍しています。
Symphony Callの導入を検討されたきっかけを教えてください。
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データセンターで設備トラブルが発生した場合、利用中のお客様へ電話連絡を行う必要がありますが、担当者がお客様毎に電話連絡をする際、通知完了までに時間を要していました。 お客様への連絡体制の見直しを検討した際に、PBXで取引のあった、まほろば工房にて自動電話通知サービスを提供していることを思い出し、問い合わせたのがきっかけです。 |
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現在、Symphony Callをどのように運用していますか？
データセンターの電気設備や空調設備において、非常事態が発生した際に、技術部のメンバー宛に緊急一斉通知がされるように設定しています。これにより、即座に障害対応の体制を組むスキームを構築できています。
また、万が一の設備事故等でサービスレベルを逸してしまう状況が発生した場合は、お客様にメールおよび電話で連絡する必要があるため、緊急連絡先への電話での一斉通知をSymphony Callから行う運用としています。
従来は、メール通知と個別で担当者が電話連絡を行っていましたが、通知漏れやお客様の見落としが発生する可能性があったため、確実に情報を届けるための非常に重要な手段となっています。
Symphony Callの導入時には、社内マニュアルを作成し、技術部内で勉強会を実施しました。
障害発生パターンに基づいたワークフローを設定済のため、頻繁な操作は不要ですが、テンプレートを作成してあるので、コピー後にテキストを修正する程度で、誰でも操作できるようになっています。
マニュアルは社内グループウェア上に展開しており、全メンバーが閲覧できるようにしています。
また、Symphony Callの運用定着の取り組みとして、毎年の社内防災訓練の際に、全社員の社用携帯宛に電話通知を行っています。
実際に電話をとって、受電時の操作を行うことで運用改善のヒントや不具合の洗い出しなどにつながっています。
「Symphony Call」を選んだ理由、決め手を教えてください。
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無料お試し期間が1か月ほどあり、実際に操作をしたところ、ワークフローなどをGUIで容易に設定できる点が非常に良いと感じました。 仕組みとしてはシンプルな構成ですが、奥深くまで設定でき、柔軟な通知設定が可能な点が決め手でした。 UIもわかりやすく、簡単なマニュアルがあれば、技術部のメンバーが操作できそうだという手応えもありました。 |
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料金も月額10,000円と安価なので、非常時の備えとしてバランスが取れたサービスであると評価しています。
お試し期間中に社内説明を行い、実際に電話を鳴らすデモも実施できたので、社内説明もスムーズに行えました。
導入後の効果は、いかがでしょうか。
Symphony Call導入後、幸いなことに、一度もお客様への電話通知は発生していません。
しかし、緊急時に複数のお客様に人海戦術で電話連絡をすることには限界があるため、連絡速度の向上や、運用・管理コストの削減につながると考えています。
人海戦術で電話連絡対応となると、過去の事例を参考にしても、連絡完了までに数時間を要すると想定されます。
オペレーションセンターに協力を依頼したとしても、連絡の成否管理や未接続時の再架電などで、非常に煩雑になることが想定されます。
Symphony Callの一斉通知であれば、即座にすべてのお客様に連絡ができ、応答状況もシステム上で確認可能なため、運用・管理コストの削減が期待できます。
今後の展望・ご要望があれば教えてください。
１からアクションフローを作るのに苦労したため、マニュアルページにテンプレートやサンプルなどが公開されていると良いなと思いました。
また、連絡先の定期的な更新に伴い自社で設定を工夫していますが、他にも良い方法や未活用の機能があるかもしれません。
勉強会やユーザー会の開催により、他社の活用事例を知ることで、より効果的にSymphony Callを利用できるのではないかと考えているため、そういった機会を検討いただけると嬉しいです。
※本記事は2025年7月に取材した内容を基に構成しています。記事内の情報やデータ、組織名、役職などは取材時のものです。
