ノーコードで導入・運用が簡単
オペレーターの拘束時間を短縮
日本企業にあった便利機能
事例紹介：サイバー・ソリューション株式会社様
Symphony Call サービス導入に至った経緯やご利用方法などについて、サイバー・ソリューション株式会社の森様にお伺いしました。
サイバー・ソリューション株式会社
「お客様の情報システムを支えるベストパートナーでありたい」というコンセプトのもと、 情報セキュリティ・システムに関する導入設計、コンサルティング、24時間365日でのシステム監視・障害対応、オペレーション代行等、情報セキュリティ対策の運用・管理支援サービスの提供、ネットワーク・セキュリティ・システムのインテグレーション、データセンター運営など、幅広いサービスを提供している。
導入メリット
導入を検討されたきっかけは？
誰でも簡単に設定ができるツールで業務効率化を目指す
弊社のシステム監視運用業務では、24時間365日アラート時に電話でコールをするのはひとつの業務であり、今まではオペレーターが手動で対応をしていました。
しかし、コール件数が増え、時間短縮やミス削減の為にも自動でかけなければならない状況となりました。 今までは海外製他社サービスを利用していたのですが、設定を変更するためにコードでの開発が必要だった為、運用面を考えて、もっと簡単に利用できるサービスがないかと検討するようになりました。
一定の知識レベルがあればだれでもシステム操作ができる状態にしたかった為、今後を見据えてノーコードで設定が容易にできるものを探していました。 Symphony Callを無料1か月お試しして、機能に問題がありませんでしたので導入を即決しました。
「Symphony Call」をどのように運用しているのでしょうか？
24時間365日のサポート部隊の架電で活用
1チーム６名程度の24時間365日のサポート部隊が、アラートがあがった際に電話をかける必要があるので、その際の架電に利用しています。 現状はオペレーターがアラートを受け取り、電話をかける部分をSymphony Callに任せています。
元々使用していたオープンソースのジョブ管理ツール経由でSymphony Callを利用しているため、現場スタッフの最初の導入ハードルも高くはありませんでした。
導入効果は？
導入までがスムーズで、オペレーターの拘束時間も短縮できた
大規模に導入をしている訳ではないので、まだ厳密な効果測定はできていないのが正直なところです。 今回すでに運用中のものをリプレイスしたわけではなく、新規導入をしたお客様で利用をしているので単純な比較はできていないですが、導入してみて明らかなメリットはありました。
①以前利用していた海外製他社サービスよりも実装が容易
コードをかけないとほぼ設定できない海外製品に比べてノーコードで簡単に設定が可能。実装までのハードルが低かった。
②オペレーターの拘束時間を短縮
もともと30～40分程かかっていた時間が10～15分程度までに短縮、効率化を実現した。
③日本での業務にあった機能
シフト表を活用した架電など、日本の会社にあった機能が充実していた。海外製のサービスは、機能が多いが用途が合わないこともあった。
今までは、顧客に対して電話コールは、オペレーターコストがあがるので、やりたくても出来ず、あまり積極的に提案していませんでした。 しかし、Symphony Callはカスタマイズが容易なので、今後は積極的に提案ができるなと思っています。 特にレガシーな企業は電話コールの要望が多いので、対応できるようになったのは嬉しい限りです。
今後の展望
まだ活用できていない機能があるので、今後は活用範囲を広げていきたいと考えています。 例えば、受信した電話の内容をテキストに落としてチャットツールに連携したり、 IVR的な使い方を進めていきたいです。 弊社はサポートセンターがたくさんあるので、子分配し、仮想的なコールセンターのようなイメージで利用していきたいと考えています。 事業としてリモート推進を図れるよう、遠隔地でも電話応対をできるような体制を目指し、Symphony Callの活用を推進していきたいです。
