月10時間を超える工数カット
コア業務に注力できる環境に
エスカレーションの
速度・精度UPで業務効率化
手厚い導入サポート体制で
早期導入を実現
事例紹介：株式会社朝日ネット様
Symphony Call サービス導入に至った経緯やご利用方法などについて、株式会社朝日ネット サービス基盤部の草場敬之様にお伺いしました。
株式会社朝日ネット
東証プライム市場上場企業。インターネット接続サービスであるISP（インターネット・サービス・プロバイダ）、「ASAHIネット」、教育機関向けの教育⽀援サービスである「manaba」、さらに2019年からはIPv6接続を他の電気通信事業者へローミング提供するサービスとして、VNE（Virtual Network Enabler）「v6 コネクト」を主軸に展開している。
導入メリット
導入を検討されたきっかけは？
通報の即時性・精度をアップし、自社サービスの品質を維持・向上させたい
ビジネスモデルの変化やVNE事業の展開など、ネットワークをはじめ各種サービスを安定的に提供するための運⽤監視において、これまで以上に迅速な対応が必要となる場⾯が増えています。
これまでも様々な対策を⾏ってきていますが、監視業務を行うNOC（ネットワークオペレーションセンター）での⼀次対応やシニアエンジニアへのエスカレーションの即時性と精度を維持、向上させ続ける必要があります。
NOCの業務範囲、監視対象は、ネットワークインフラだけではなく、サーバインフラ、当社内の業務⽤アプリケーションや協⼒事業者各社とのデータ連携など、対応範囲が多岐に渡り、それぞれによって、エスカレーション先も異なることから、オペレーターの対応⼯数を⼤きく削減できる⼿段として、⾃動架電ツールを導⼊する事にしました。
「Symphony Call」を選んだ理由は？
ノーコードとGUI。非エンジニアでも簡単に設計・構築ができる。
NOCチーム内で設計・構築することを想定していたので、とにかく簡単に小規模からスタートできることを第一に検討しました。具体的な選定ポイントとしては、
ノーコードで導⼊可能
昨今ローコードのサービスも多いが、全くプログラムを書く必要がないものを希望。視覚的に操作可能なGUIインターフェース
マウス操作だけで完結できる簡単なもの、習熟コストが低くすむものがよかった。イニシャル費用を抑え低コストで導入できること
まずは⼩規模からの運用を想定していたので、費用・工数ともに負担が少ないもの。
の3点を重視しました。 同様の架電ツールを提供する他ベンダー様にもお話を伺いましたが、まほろば⼯房さんの「Symphony Call」が当社のニーズに⼀番近く理想的でした。
導入効果は？
オペレーターの工数を月10時間以上削減、業務効率の改善に貢献
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今まではエスカレーションが必要な事象が発生した時には、オペレーターはシフト表を確認し、連絡帳をみて手動で架電をしていましたので、間違い電話をおこさないために何度も通知先を確認するなど、細かな⼯数の積み重ねが発生し月10時間以上工数を割いていました。 「Symphony Call」を導入することにより、対応チームを選んで自動架電を開始するだけになりましたので、オペレーターの工数が削減されコア業務である「初動対応・障害切り分け」に時間を割けるようになりました。 |
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また、シフト表機能を活用したことで人的ミスを削減することができました。NOCは24時間体制で動いているので、深夜0時を過ぎた時にどちらの人に架電をしたらいいか、シフト表の見間違いもありました。「Symphony Call」にシフト表を登録しておけば、オペレーターはそこを意識しなくていいので、かけ間違いがなくなりました。架電するまでの確認作業が簡素化できたことでエスカレーションの速度や精度も向上しました。
当社はエスカレーション先が輪番制のため、「Symphony Call」の通知先シフトを簡単に組めたのは⼤変ありがたかったです。
電話の受け手であるシニアエンジニアからも好感触ですし、一番の利⽤者である現場のオペレーターからも、作業効率が上がったという声があがっていますので、導入してよかったなと思っています。
導入までのサポートはいかがでしたか？
準備期間1か月短縮！手厚いサポートでスムーズな導入を実現
サポートセンターの方がフロー組み方など、質問・疑念を都度素早く答えてくれました。もともと本格運用開始まで３か月を想定していたのですが、導入がスムーズに行えたので、想定していた利用開始時期より１か月早くスタートし、結果的に準備期間が２か月に短縮されました。
また、予算的にもミニマムスタートではじめられるので社内手続きも進めやすかったです。導入後も変わらず丁寧なサポートをしてもらっています。
今後新たな用途を検討されているなどあれば、お聞かせください。
今はオペレーターが利用するツールという位置づけになっていますが、将来的にはシステム連携させて迅速にエスカレーションを行っていくことで運用品質の向上に繋げていきたいです。
※本記事は2023年2月に取材した内容を基に構成しています。記事内の情報やデータ、組織名、役職などは取材時のものです。
